Persone, non numeri: ascolto, empatia e gesti unici al centro del servizio clienti di Octopus Energy

Nel settore energetico costruire un rapporto di fiducia con i clienti è rarissimo: le comunicazioni spesso fredde e di servizio, così come la difficoltà per i consumatori nel ricevere informazioni e assistenza adeguata, contribuiscono il più delle volte a creare una relazione distante tra aziende e consumatori.

Come evidenzia il report “Energy & utility: la digitalizzazione della relazione con il cliente” (2024)¹, le criticità sono chiare. Infatti, solo il 40% delle aziende del settore dichiara di avere una buona o ottima conoscenza dei propri clienti, e la situazione non migliore nei canali più operativi, come i Contact Center esterni, dove solo il 55% ha accesso completo ai dati aziendali e appena il 57% è in grado di aggiornarli. Questa frammentazione impedisce di avere una visione integrata del cliente e delle sue esigenze reali, evidenziando l’urgenza di ripensare in modo strutturato la gestione della relazione con il cliente finale.

In questo scenario, realtà dinamiche e orientate al cliente con un approccio diverso, più vicino alle persone, possono fare la differenza. Octopus Energy, compagnia energetica nata con la missione di rendere l’energia rinnovabile accessibile a tutti, ha da sempre fatto del rapporto di fiducia coi propri clienti e del Customer Love il pilastro della rivoluzione energetica che vuole portare in Italia e nel mondo.

A parlare sono i numeri: una valutazione media di 4.9 su 5 su Trustpilot e migliaia di recensioni entusiaste che parlano non solo di efficienza, ma anche di umanità, a fronte di una crescita vertiginosa che ha visto l’azienda superare la soglia dei 500.000 clienti a meno di tre anni dal lancio nel mercato italiano.

Un servizio clienti d’eccellenza che va oltre la semplice assistenza

Da sempre, Octopus Energy si impegna per garantire un servizio clienti d’eccellenza, in grado di garantire in ogni momento e circostanza un’assistenza impareggiabile e senza complicazioni

La potenza della tecnologia - che consente tempi di risposta eccezionali grazie alla ricostruzione pressoché istantanea della scheda del cliente e dello storico di eventuali interazioni passate - si combina sempre alla preparazione del team Octopus: ogni contatto è gestito con un tocco personale dagli Energy Specialist, che ogni giorno interagiscono con i clienti per ascoltare le loro richieste e risolvere le problematiche in maniera personalizzata.

In Octopus Energy non esistono contatti impersonali o risposte automatiche standardizzate: ogni cliente è seguito sempre dallo stesso team dedicato di 10 persone, che lo accompagna lungo tutto il percorso: dalla prima bolletta, ai momenti più delicati.

L’ascolto va ben oltre la semplice risoluzione della problematica espressa: gli Energy Specialist sanno stupire i clienti con gesti inaspettati, nati dall’ascolto attento delle storie personali spesso condivise dalle persone e dalla libertà di poter prendere decisioni in autonomia per trovare la soluzione più speciale. Nei casi più frequenti, può trattarsi dell’invio di un piccolo pensiero per stupire un cliente entusiasta, o per confortare una persona che sta vivendo un momento di difficoltà, in altri, invece, gli interventi sono più mirati o creativi, in base al singolo caso.

Ecco le storie di alcuni gesti speciali nati dall’empatia degli Energy Specialist, con un solo protagonista: i clienti di Octopus Energy.

- La mascotte Constantine corre a Marsala: un cliente entusiasta che in passato ha prestato la sua voce a uno degli spot radiofonici di Octopus Energy, ha raccontato agli Energy Specialist quanto sia legato a Constantine, il simpatico polpo rosa simbolo e mascotte dell’azienda.

- Il team ha colto l’occasione per una sorpresa speciale, partendo di persona per Marsala per raggiungere il cliente e la sua famiglia e stupirlo con un grande gonfiabile raffigurante Constantine e tanti gadget per le persone presenti allo stabilimento balneare.

- La coperta che scalda più della corrente: una cliente in difficoltà economica ha contattato l’assistenza in cerca di supporto. Dopo aver concordato un piano sostenibile, il team ha deciso di inviarle una coperta elettrica per aiutarla a risparmiare sul riscaldamento invernale.

- Ventilatori accesi e cuori pieni: un tappetino per sette cuccioli: una cliente ha chiamato per una richiesta tecnica, ma è finita presto per raccontare la storia dei suoi tre gatti e quattro chihuahua, sofferenti per il caldo intenso delle settimane estive. Grazie all’iniziativa del team, dopo pochi giorni ha ricevuto un tappetino refrigerante per i suoi amici pelosi.

- Un weekend al mare in attesa della corrente: dopo un’interruzione della fornitura e il saldo del debito, una cliente era in attesa della riattivazione. Vista la situazione particolare (vive con la madre e il figlio), il team di Energy Specialist ha prenotato per lei un weekend in hotel con piscina, in una località che ama. Il venerdì sera la corrente è tornata, ma intanto la sorpresa era già in viaggio.

- Una cena stellata con papà: un cliente affezionato e sempre gentile ha perso da poco la moglie. Durante una conversazione con un Energy Specialist, racconta quanto siano importanti per lui la gentilezza e la presenza. Così il team ha deciso di regalargli una cena stellata per due, da condividere con la figlia.

Giorgio Tomassetti, CEO di Octopus Energy Italia, ha commentato: “Ogni giorno tutti noi, me compreso, parliamo con i clienti, e quello che chiedono è sorprendentemente basilare. Vogliono essere trattati con rispetto, pagare il giusto, risparmiare dove possono e avere aiuto quando serve. Nel 2025, in uno dei settori più strategici del paese come quello dell'energia, la normalità sembra essere diventata un privilegio. Noi vogliamo ribaltare questa logica. Crediamo che le persone abbiano diritto a un mercato dell’energia più giusto, equo, umano, e per questo andiamo oltre: rispondiamo in tempi brevi, certamente, ma cerchiamo anche di sorprendere, ascoltare davvero, creare relazioni. Quando un cliente ci manda la foto del suo cane o ci racconta di un momento importante della sua vita, capiamo che stiamo andando nella direzione giusta. Perché la vera rivoluzione energetica parte da qui: dal rispetto e dalla fiducia”.