Octopus Energy abbatte del 57% i tempi standard di risposta del settore energia anche con migliaia di chiamate al giorno

Un tempo medio di attesa telefonica di appena 78 secondi nel 2025, capace di scendere ulteriormente in alcuni dei primi mesi del 2026 anche a fronte di picchi crescenti di chiamate ogni giorno: sono i numeri con cui Octopus Energy conferma un servizio clienti d’eccellenza e una qualità di risposta eccezionale, mantenuta e rafforzata in una fase di forte espansione segnata dal recente superamento del milione di utenze in Italia. Quando si contatta telefonicamente l’assistenza di un’azienda, ci si prepara in genere a diversi minuti di attesa e menu infiniti prima di riuscire a parlare con un operatore. Nel settore energetico, ARERA ha fissato uno standard di qualità di 3 minuti (180 secondi) come tempo medio accettabile per l’attesa nelle telefonate: con la media registrata nel report 2025, Octopus Energy è riuscita ad abbattere del 57% lo standard fissato dall’Autorità, garantendo ai propri clienti di ricevere assistenza da una persona reale in poco più di 1 minuto.

Un percorso di efficienza che ha visto un'ulteriore accelerazione negli ultimi mesi: a giugno 2026, per esempio, il tempo medio di attesa è sceso ad appena 26 secondi (una media parziale dell'86% più bassa rispetto ai parametri fissati da ARERA), a fronte di picchi di 5.000 chiamate in un solo giorno e di oltre 510.000 interazioni mensili gestite dal team di Energy Specialist – tra cui 90.000 chiamate, 120.000 email gestite in meno di un'ora e 300.000 conversazioni WhatsApp.

Un trend che riflette un miglioramento in termini assoluti e che si consolida in piena fase di espansione. A confermarlo sono gli stessi consumatori: il Net Promoter Score (NPS), l'indicatore globale che misura la propensione dei clienti a raccomandare un'azienda su una scala da -100 a 100, ha registrato un punteggio di 82, un valore record in ulteriore crescita rispetto a quello di 76 registrato nel 2025. Per maggior contesto, la mediana globale del valore NPS su settori diversi di mercato nel 2025 è stata di 42 e pochissime realtà al mondo hanno mai raggiunto un punteggio superiore a 70. Il dato assume ancora più valore se applicato a un settore come quello energetico, storicamente segnato da un basso indice di gradimento e fiducia da parte dei consumatori.

A testimoniare la qualità delle interazioni si aggiunge l’Indice di Soddisfazione dei Clienti (ICS) misurato da ARERA valutando accessibilità, tempi, semplicità, cortesia, chiarezza e capacità di risoluzione: la compagnia ha raggiunto 93,7/100, superando di 1,2 punti la media del settore. Dall'indagine emerge che oltre il 76% dei clienti parla con un operatore al primo tentativo e l'84% attende meno di due minuti. Soprattutto, circa 9 clienti su 10 (88,3%) risolvono la propria richiesta già nel corso della prima chiamata, senza necessità di ulteriori contatti, premiando in particolare la capacità degli operatori di offrire risposte chiare e soluzioni rapide.

La qualità garantita ai clienti è data dalla preparazione e degli strumenti evoluti a disposizione degli Energy Specialist, che sanno fornire risposte esaustive e pratiche per risolvere concretamente problemi o dubbi e, spesso, fare un passo in più per sostenere o sorprendere le persone. Automatizzando i processi tecnici complessi, l'azienda permette al team di applicare buonsenso e flessibilità lontani dalle classiche procedure rigide del settore, andando ben oltre la semplice assistenza per creare un effettivo legame di fiducia.

A completare gli indici di qualità del servizio è la valutazione di 4,9/5 su Trustpilot, che posiziona Octopus Energy al primo posto nel settore energia in Italia.

Giorgio Tomassetti, CEO di Octopus Energy in Italia, ha commentato: “Il mercato dell’energia soffre da sempre di un problema di reputazione e di fiducia, allontanando le persone con lunghe attese, burocrazia e risponditori automatici. Ottenere un NPS di 82, valori di soddisfazione sopra la media del settore e una valutazione di 4,9 su Trustpilot in un mercato percepito come complesso e ostile dimostra che un'alternativa è possibile e che la scala di soddisfazione si può ribaltare. Noi abbiamo dimostrato che è possibile gestire grandi volumi mantenendo un rapporto umano, chiaro e tempestivo: non agiamo come una digital company, ma usiamo la tecnologia proprietaria con l’unico scopo di generare un impatto concreto sulla vita delle persone. Il vero NPS non è un semplice numero, ma il legame di fiducia che i nostri clienti ci riconoscono ogni giorno e che ci spinge a continuare a cambiare le regole del gioco.”